佩蓉谈商务礼仪-第3章

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菜后，侍者问我选择哪种佐餐的葡萄酒，因当时没有喝葡萄酒的经验和兴趣，我先生婉拒了侍者的请求，点了我们爱喝的汽水。侍者立即面露不悦，余下的那个晚上态度冷若冰霜。回头想想，去法国餐厅就餐不喝葡萄酒是多么“没文化”的表现，我们因此冒犯了那位侍者，但毕竟那时我们还只是两个“大”孩子。高档餐厅中，侍者能从酒品中分成，而我们对此毫无贡献，难怪他的服务态度一落千尺。不用说，那顿饭吃得很受罪，侍者的态度使得我们感觉自己是二等公民，因此也觉得钱花得不值，接下来的几天就再也不光顾那里了。
　　当我们纪念结婚5周年时，我在先生不知情的情况下事先订了一间海边豪华###，希望给他一个惊喜。那天晚上，我们同样决定奢侈一番，准备到###最昂贵的餐厅就餐，碰巧，同样是家法国餐厅。谁知刚到门口就被拦住了，因为来此就餐的男士要求穿西服，扎领带，但我先生没带领带。然而，幸运的是，领班亲切地给我们引位，借给我们一打领带供挑选，解除了我们的尴尬。正式法国大餐的着装礼仪就是我们这次就餐的意外之得。整个晚上，调酒师耐心地向我们介绍法国饮酒文化，食物与酒搭配的艺术，告诉我们如何选酒。他的热忱和耐心，以及对酒的热爱感染了我们，使得我们想了解更多有关的品酒礼仪。从聊天中他发现我们是来纪念结婚周年庆的，因此特意请来小提琴手为我们演奏一曲，让我们大为惊喜。我们度过了一个如此美妙的夜晚，之后，我们决定了解更多饮酒的知识，还因此参加了品酒的短期培训。
　　两家餐馆均提供了高价位、同级别的法国餐，侍者们的服务礼仪也无可挑剔。然而，第一位侍者的势利把我们隔离在法国餐以及法国葡萄酒文化之外；而第二位侍者的热情和体贴让我们喜欢上了法国饮食，成为葡萄酒爱好者。那位热心的调酒师帮助我们从热爱苏打饮料的大孩子欣然成为了沉浸在葡萄酒博大世界里的###。
　　一个成功的商人通过对自己产品的热爱，以热情的服务，尽全力去培养和顾客之间的关系，一次就能把生客变成回头客。看似自相矛盾的结果就是：当一个人不再着眼于眼前利益和个人得失，而是将关注点放在他的顾客或服务对象的需求时，才能赢得对方的心，获得更大的利润。
　　双赢即是共赢，这是一个永不过时的法则。
　　4。误区四——“这是阿谀奉承的。”
　　如同误区三中对礼仪过时的误解一样，礼仪与阿谀奉承同样毫不相干。礼仪并不因对象的不同而有区别，它不会因为对方是王子、贵族或是乞丐、百姓而变化礼仪的成色。不可否认，在一些商店或饭店，服务人员会根据顾客的穿着、身份而变化不同的态度，对他们所认为的“有钱有权”阶层，他们会笑脸相迎，而对于他们所认为的“无钱无势”阶层，他们会满脸不屑。所谓“只敬罗衫不敬人”，在降低自己品位的同时，不知流失了多少生意。
　　在如今竞争激烈的商业战场上，我想不会有太多人还以上述的态度来对待周遭的人和事，因为你不知对方是否会在将来成为你的客户或贵人。这里有一个例子：几年前，有位外地的先生带着他的孩子来到北京，成为我们的邻居。他的太太刚刚去世，他一个人既要照顾家中的孩子，还要工作，家里虽然请了一个阿姨，但这个阿姨经验不足，不知如何做孩子喜欢吃的食物。当我看到这个情况之后，我带着我们家的阿姨去对方家，教对方家的阿姨如何做孩子喜欢吃的食物。一段时间之后，这位先生很不好意思，希望付我费用，但我说：“你和我都是来北京的外地人，我们彼此帮助，没有关系。”我先生还说我爱管闲事。这件事过了好几年后，碰巧我先生的公司需要找客户，而这位先生有一笔很大的生意，需要寻找一家像我先生这样公司的签约者，结果这位先生就将这笔很大的生意给了我先生。我当时帮助他的时候，完全没有想到他会在将来帮助我先生的公司，如果我当时以一种势利眼的态度来对待他，那么我想，现在我先生也不会得到这笔生意。
　　你确定谁是你的客人吗？我想你周围的每一个人都有可能成为你的客户或帮助者。既然如此，那么最好的方式就是没有区别地尊重和对待你周围的人。
　　事实上，无论阿谀奉承，还是傲慢不屑，两个极端都是与“君子”相悖的。君子不管处于社会的哪个阶层，都是优雅谦逊的，都是众所欢迎的。
　　本章总结
　　礼仪的金科玉律：待人如己。
　　两个必要素质：宽厚与敬重。
　　三个原理：尊敬、体贴和诚恳。
　　四个误区：这是一套“文明人”应该遵守的严格条令；这是专为知识阶层和财富阶层设计的；这是一个过时的传统；这是阿谀奉承。
　　养成新习惯
　　每天找一个你平常不会注意到要尊敬的人，对他表示你的欣赏和尊重，看他的反应是什么，也看你的反应是什么。
　　花一整周的时间，锻炼自己对每一个为你服务的人表达称赞的能力。然后观察你所得到的服务水平是否有所提高。
　　

自我认识（1）
与一些看似正确的公众观念相反，礼仪并不是一种千人一面的价值表达或行为模式，在每个人身上，礼仪都会折射出不一样的光彩。我们以往都认为，礼仪之源，敬人即可，其实，礼仪的真正源头，在于先要敬己。你要认识自己的个性，欣赏自己的唯一，并用造物主所赐予你的独特气质来与周围的人和事互相尊敬、互相体贴、以诚相待。所以，在你迫不及待地想向大家展示你的多礼之前，不妨多花一些时间来与自己交流、与自己沟通吧！
　　沃尔玛的故事
　　中国的商学院在培养商业管理人才时通常注重理论和方法论教学；并秉着“以此类推”的逻辑思维方式；将一个企业成功的模式推广到其他企业；与之相反，西方的商学院采用案例教学模式，即从具体企业经营管理成败中总结出实践原则和经验教训。我是谁，我的工作和我的企业就带有谁的特色。成功的企业无不带着创始者的鲜明烙印，无论他人如何模仿，都无法生产出相同的产品，更无法营造出类似的企业文化。
　　以沃尔玛和其创始人山姆？沃尔特为例。山姆？沃尔特成长于美国经济大萧条时期，因此养成了生活简朴的习惯，即使后来成为世上最富有的人之一，他仍旧粗茶淡饭。他白手起家，却建成了世界上最大的折扣超市连锁企业。他一手建造的商业帝国深深留下了他的个性印记，最鲜明的就是最低价策略，以便顾客以有限的开支购买到最多的东西。山姆？沃尔特在事业中重塑了自己。
　　在20世纪70年代早期，埃姆斯商店和沃尔玛像一对双胞胎。他们采用相同的乡村折扣零售的商业模式。实际上，山姆？沃尔特最初的模式是从埃姆斯那里复制的，而后者又从前者那里学来了操作理念。唯一最大的不同是，埃姆斯在美国东北部选址，而山姆？沃尔特搬到阿肯色州开店。两家公司都取得了巨大的成功，1972～1986年的股票收益报表如同复写纸上复制下来的，均扩大了十倍。但接下来的命运却有如云泥之别，埃姆斯商业帝国开始衰落、瓦解，直到不复存在；而沃尔玛却数次成为零售业中排行财富500强首位的企业。
　　有意思的是，这两家公司曾经面对几乎相同的外部环境，在历史的某一瞬间，几乎沿着相同的轨道前行。然而，一个轰然倒塌，一个稳健崛起。这不能归因为外部环境变化的结果。
　　吉姆？柯林斯在他的名为《从伟大到卓越》的文章中谈到了两个几乎完全相同的企业的不同命运，在起落沉浮中，一个成就了卓越，一个见证了死亡：
　　“企业在成长发展过程中遇有突发事件或新挑战而遭跌撞、受打击是常有的事儿，这并不意味着企业从此难逃灭亡的命运。企业的衰败主要不是由于外界的作为或者环境的变化引起的，首先和最关键的是他们对自己做了什么。”
　　埃姆斯和沃尔玛的起步阶段均由具有企业家精神的创始人引导，但是山姆？沃尔特接过接力棒后专注于引导企业朝内部增长方向发展，而埃姆斯举过接力棒后则大力往外部拓展。
　　二者均抓住了乡村低价折扣策略的巨大商机，但与沃尔玛注重与此策略同步并举的组织内部有机增长不同，埃姆斯偏离了这条轨道，开始野蛮扩张。1988年，这家公司收购了著名连锁店Zayre；企图在一年之内将公司规模扩大一倍；而沃尔玛则采取先小城镇后大城市的进军线路，创造了自我辉煌。埃姆斯一夜之间变成了城市零售连锁企业，完成了自我革命——革了自己的命，走向了自我毁灭。书　包　网　txt小说上传分享

自我认识（2）
从山姆？沃尔特的身上，我们可以总结他的成功模式，那就是：只雇佣跟自己志同道合的人，不偏离主轨，不模仿他人，不受外部环境所扰，总之，坚持做自己，相信自己是最棒的。做生意是这样，做其他事也是如此，花时间自我检视，弄明白自己是谁，个性何在，找到能调动你力量特别是激情的东西。寻找自我的过程可能伴随着痛苦和迷惑，但是成功的自我认识就像身处商业之海，在扑朔###之际忽然发现一个罗盘，于是，彼岸在即，柳暗花明。
　　性别差异
　　在古犹太人的经典里，心，是生命乃至一切的源头，每颗心都生发出不同的个体。如同我在本章开头所说的，我坚定地认为，如果只注重礼仪外在的行为举止，而缺乏礼仪内在的个性依托，那么轻则亦步亦趋，累不胜累；重则自我欺骗，虚伪浅薄。
　　一位智者曾告诉我，上帝创造我们，不是让我们终日为问题苦恼，而是要我们打开他为我们准备的礼物。假如有一副能让我们###一切的魔力眼镜，我们首先应该打开的这份礼物，就是我们每一个自己。只有清晰地认识自己、了解自己、接受自己，才能再去尊重和体谅他人，不管他是你的商业伙伴，还是你的故旧亲朋。说起来，认识自己其实是一条漫长的求索之路、发现之旅。路漫漫其修远兮，我们应该选择何处作为我们出发的原点？答案很简单，从亚当开始，从夏娃开始，从上帝赋予我们最初的性别差异开始。以我来说，我生长在一个重男轻女的传统大家庭中，因此行为举止总表现得像个男孩，还要证明自己比男孩更优秀。然而，自己优裕的家庭背景意味着我要参加许多的晚宴和家庭聚会，每当此时，我母亲对我的要求非常严格，穿着、打扮、言谈、举止都要大方得体，一言以蔽之：要有淑女与名媛的风范。然而；私下里我的朋友多数是男性，大家经常玩一些富于挑战性的活动，不知不觉，我的思维习惯趋向男性化；带来的后果是：高中毕业到MIT开始独立生活后；我在性别的自我认同方面开始感到困惑。我记得在和学校其他工程技术专业的学生联欢时，因为大部分都是男孩，大家比赛喝啤酒，人声鼎沸，我开着粗俗的玩笑，让周围的男生震惊。后来，当我和同为校友的我的先生约会时，当他为我开门而我坚持自己开另一扇门进去时，他感到非常困惑。在与异性交往，确切说是和我先生交往的无数细节中，我俨然是