佩蓉谈商务礼仪-第2章
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那么什么是好的礼仪的基础呢？那就是尊重别人，同时尊重和欣赏自己。比起不断去倒空一杯脏水的举动，使自己的水杯不断涌出清泉来滋养周围的人无疑更加宝贵。这本书就是要尝试用好习惯充满自己的水杯，去服务别人，而不是不断地纠正冒犯他人的坏习惯。西谚有云：福杯满溢，则世界和平。说的就是这个道理。
我鼓励我们仔细来思考中国传统文化的丰富遗产。作为一个民族，我们勤奋、刻苦、耐劳、细心、体贴、孝顺、节俭。早在欧洲人还穿着兽皮打仗时，中国人已经建立了完善的封建制度。我们的文化尊重教育和知识。我们的艺术展现了这个民族对细节的追求。作为一个民族，我们已经展现了我们能够忍受最恶劣的困难而达到一个长远的目标。这些都是我们可以用来祝福别人的独特品质，通过礼仪来满足别人的期待。在搬来中国之后，我们全家即努力超越文化冲突的表象、用批判的眼光引领我们的孩子爱上中国。我常常可以透过孩子纯净的眼睛看到中国文化和传统的积极一面。对此，我满怀期望，深信不疑。
在涉及每个具体的商业情景之前，我愿意为大家勾勒一幅礼仪的基本图画。
首先，礼仪是关于做人的道理而不是做事的道理。我认为一旦我们培养了正确的世界观和为人处世的态度，我们自然就会流露出得体的行为，因为我们的行为是与我们的态度相配合的。礼仪的关键不是如何体现出自己的高雅，而是找到最好的方式来表现你对他人的尊重、赞赏和关心。
其次，尊重他人必先尊重自我，我们尊重自己到什么地步，我们尊重他人才会到什么地步。当我们用自己的知识和能力表现出这种尊重时，这个行为才不会有任何的虚假，才会体现出彻底的真诚。因此，当我们期待中国人在世界的舞台上展现什么时，我想与其责骂街上那些吐痰的人，倒不如点亮一盏蜡烛，向他人表现出中国人真正的精致与热情，这样，世界才会因我们而开心。
最后，礼仪的终极目标不是去赢得商业合约，不是去建立互利的关系，而是为自己赢得尊重和友谊，这种尊重和友谊是超越一切的。所以，无论你是在学校、公司、媒体、社会组织或政府的环境中，我鼓励你记住这个学习礼仪的最高目的。有一个智慧的长老跟我说：“上帝创造人类不是给我们一个问题来解决，而是给我们一个礼物来打开。”按照这个说法，他一定很爱中国，因为有那么多份的礼物在中国等候打开！无论你自己处在什么样的位置，只要你用正确的眼光看世界，你就能够使这个世界更美好、更文明！
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礼仪的基础（1）
无论对于个人还是公司而言，21世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么竞争？除了产品、价格、营销、服务这四大常规武器之外，另一种秘密武器正被越来越多的公司和个人发现并运用着，那就是——礼仪，发自内心的礼仪，恰到好处的礼仪。这种武器如果运用得当，你或你的公司至少能获得客户的认可；这种武器如果运用自如，你或你的公司有可能成为客户心中不二的选择。对外如是，对内也是这样，在一个充满竞争的工作环境中，良好的礼仪也是保证你跑在队伍最前面的助推剂。在此，我愿与大家一起重温卡耐基说过的话：“一个人的成功，15％是靠专业知识，85％是靠人际关系和处世能力。”重温这句话的意义何在？在我看来，原因在于：所谓的“人际关系和处世能力”，其实就是礼仪的外化。
那么礼仪的实质或者关键是什么？良好的礼仪是否就意味着要知道西餐中如何使用刀叉，或者在用中餐时如何安排主宾位置？实际上，良好的礼仪并不是繁文缛节，它不会规定你什么该做或什么不该做。下面我所提出的四个建议，希望可以帮你真正把握礼仪的实质所在。
首先，也就是礼仪中的金科玉律：待人如己。
孔子曰：“己所不欲，勿施于人。”而这点恰恰是常常为人所忽略的。西方也有一句类似的话：“你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人。”这被称为是人际关系的一条黄金法则，也是礼仪的基本宗旨。
我们每个人几乎都有收到既没有实用价值，也无涉个人兴趣爱好的礼物的经历。为避免浪费起见，我们要么婉言拒绝，要么转赠他人——以遵循礼尚往来的规范，并希望可入他人的法眼。每年圣诞节，美国的公司都有开Party庆祝的习惯，最普遍的庆祝方法就是同事之间相互交换礼物，可是因为有礼物限额的控制，而且买到的礼物也并非尽如人意，因此，总有上一年圣诞节被冷落的礼物辗转到今年的情况，礼物的拥有者弃之如同敝屣，希望赶快将这块烫人的山芋脱手，周而复始，已失去了交换礼物表达祝福的意义。也许，在遵循“己所不欲，勿施于人”这条金科玉律的同时，我们送给对方的礼物至少应该满足实用、不引起误解，或被称为“安全”的礼物（如一盒茶叶，或包装精美的月饼）这样一条最低要求。
然而，要将送礼当做一项艺术，就不能满足于只送“安全”的礼物的最低标准，适合的礼物——精心考虑对方的需求，以及兴趣爱好才是送礼的更高境界。你的关心和体贴经由受礼者的惊呼和喜悦而印刻在对方的心中。所谓待人如己，就是“己所不欲，勿施于人”的升级版和送礼指南。关于送礼，我在第13章还会详谈，此不赘述。
其次，在礼仪中要具备两个非常必要的素质：宽厚与敬重。
英文中“宽厚”（gracious）源于词根“恩典”，意思是给予对方原本不配得到的恩赐。比如，因要拜访一位很难约到的客人，我总是和这位客人的秘书预约时间，后来我以为自己都是这位秘书的熟客了，但实际上他总是记不住我的名字。我理解为可能他的记忆力不太好，因此并没有生气，反而和他聊天，最后我们成了很好的朋友。后来他推荐我去参加一个他老板会出席的展览会，最终，我接到了这个生意。所以，当对方冒犯你时，你以宽容来回应他，那么他可能会成为你很好的帮助者。敬重（deference）就是以人为先，不管“他人”是你的长辈、上司，还是晚辈、下属，站在他人的角度来考虑问题，将他人的需求放在首位，并将敬意付诸于行动。无论是扶住电梯的门让你的老板先进电梯，还是为一个怀里抱满文件的下属开门，都是首先考虑他人的需求、敬重他人的态度和表现。
礼仪的基础（2）
第三，礼仪的三个基本态度：尊敬（respect）、体贴（consideration）和诚恳（honesty）。
一个真正纯正的关系是建立在信任的基础上的。在现代商业竞争中，有些人抱着一次性买卖的态度做生意，但如果要生意有长期的发展，显然一次性是不够的。如何将我们的客户由一次性的客户，变为满意的客户，再成为多次重复合作的客户，到最后成为我们互相促进的搭档，达成双赢、信任，那么就要培养和拥有礼仪的基本态度。
父亲海外创业的故事
当我父亲在加拿大开始做蔬果进口贸易时，他的一位来自超市连锁店的批发商病倒了，西医治不了他的病，他不得不病退回家。当我母亲得知此事后，她感觉这位客户的病状很像她以前得过的一种由中医治好的病。于是她找到那位中医，向他要来药方，每天亲自煎药给这位客户送去，并指导他服药方法，看他服完药后才放心离去。因同情他是单身汉无人照顾，当他卧床不起的时候我母亲还亲自送饭过去。一个月后，这位客户完全康复了，又到了另一家连锁店工作，并成为我们家里的常客。20年来，他一直从我父母这里批发蔬果，成了我父亲的商业合伙人和朋友，并给我父亲许多生意上的指导和帮助，如提醒他该添置哪些新货，告诉他商务经营秘诀，还将来自其他国家和地区的出口商介绍给我父亲认识。如今，他的业务范围已从台湾扩展到整个亚洲、南美及欧洲。在我父母的头脑里，没有客户、雇员，或者供应商等人为划分的界限，他们统统被我父母视之为长期的搭档、伙伴，而且父母毫不执著于短期利益。这种经商模式换来的结果是，每一个雇员，只要他通过我父母严格的能力和性格的考核标准，就成为了终身的雇员。在加拿大，债务人还款时，可以抵消10％的债款已属商业惯例，但我父母的顾客几十年如一日地每年100％偿还欠款，从不拖欠，这在商学院的案例研究教学中是闻所未闻的，也为将商业礼仪根植于心并上升到价值观水平才称得上成功的商业模式，做了一个很好的注解。尽管父母对客户的选择非常挑剔，但一旦和他们开始合作，就视之为互信互利的商业合伙人，指导他们如何更好地开展业务；逐渐地，他们成为我们的家庭朋友，因此我就有了许多的叔叔和阿姨，他们有时还向我咨询孩子的学习问题。尽管竞争者以降价为诱饵争取他们，这些客户却始终保持对我父母的忠诚。我还记得，父母开始做生意是在我刚上高中的时候，那时的规模只是温哥华农贸市场附近的一个小型蔬果店，如今，已是每年数千万美元生意往来的大型业务。我亲自见证了父母的成功故事，而他们始终如一地将商业礼仪作为生意的规范，则是他们成功的关键。
最后，需要警惕关于礼仪的四个误区：
1。误区一——“这是一套严格的条令，要求人人都去遵守，如此方能做一个‘文明’人。”
事实上，良好的礼仪是发自内心的，而不是靠外在的条令。
我父母从台湾移民到加拿大时对当地的商业环境和规则一无所知，然而，凭借对顾客、雇员、供应商发自内心的尊重，在他们的帮助和指点下，逐渐解译了这些文化暗码，克服了障碍。培养良好礼仪的关键就是正确的态度和借此生发出的虚心学习的意愿。在北京，我也亲眼看见一些农民个体户，虽然教育水平有限，生意起点很低，但是通过他们的真心诚意、辛勤劳动、谦恭有礼，也慢慢赢得了顾客认可，获得了成功。书包 网 。 想看书来
礼仪的基础（3）
2。误区二——“这是只为财富阶层和知识阶层设计的规矩。”
事实上，每个人，不管你是首相还是贫民，都可以变得体面而彬彬有礼。婕妮璐连锁超市成功的故事（见第18章）是从草根到精英的一个成功案例。超市的创建者和她的员工来自于河南的农村，没有受过任何正式的教育和礼仪课程培训，却以对顾客无处不在的尊重、体贴和真诚，赢得了他们的信任和忠诚。
3。误区三——“这是一个过时的传统。”
事实上，礼仪是每一个时代永不过时的必需品，成功人士对此体会尤深。研究表明，在世界500强的企业中，那些成功人士具备的不是高智商或高学历，相反，是高情商。良好的礼节能提高我们的情商，能提高我们在所追求的事业上的成功率。
两家法国餐厅的故事
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