沟通力-第5章
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反应。最后，信息来源者必须解释信息接收者对该信息的反应。在大多数沟通场景下，信息来源者对接收者反应的感知是伴随着接收者的反应而同时发生的。例如，正在倾听你谈论伯利兹之行的人，在谈话过程中就会向你发生信号（微笑、点头、眼神接触），以作为对你谈话内容的回应。如果你将这种反应视为积极的回应，你也许就会继续谈论这次旅行。
信息
信息指信息来源者所创造的沟通内容。信息通常是由词汇、语法、想法的组织、外表、肢体动作、声音、个人性格和自我认知方面以及个性种类等因素组成。外部环境和噪声也会对信息的形成产生影响。任何影响信息接收者的刺激因素都是来自信息发送者的信息，无论这种信息是否是信息发送者有意释放的。因此，如果你向一个皱着眉头的朋友询问出了什么事，朋友说“哦，没什么”，你也许就会肯定地认为，一定发生了什么事情。皱眉的表情传达出语言与行为的不相称，而你更倾向于认为，皱眉比语言更具说服力。也许是朋友不想和你具体讨论，但你仍然为所发生的一切赋予了含义。
记住，每一则信息都是独一无二的。即使同一个信息被一而再、再而三地创造出来，但每次出现的情形都有差异，因为信息是不会以完全相同的方式或完全相同的内容而重复出现或被接收的。为了证明这一点，想象一下，当你在漫画书和当地报纸上分别读到标题“地球已经被小绿人入侵”时，你的感受有什么不同。尽管标题的词语都一样，但传递的信息却是截然不同的。
干扰/噪声。任何改变一则既定信息含义的行为或事物，被称之为干扰。它已被纳入到我们的模式中，因为它是真实存在的，或多或少地存在于每一个沟通场合。
干扰可以是外部的、物理的，例如，关门时发出的砰砰声，正在用手机打电话的某人，立体声系统传出来的气流声等。另一个外部干扰的例子还包括让人不快的环境，如充满烟味的房间，过热或过冷的房间；又如刺鼻的香味；谈话者让人分心的特征，如浓妆艳抹，语言障碍，语速过快或过慢，含糊不清的发音，或古怪的着装等。
干扰也可以是内在的、心理上的，例如，如果顺着他人的思维去考虑问题，就会影响对信息的接收或创造。为了吸引某人的关注而大声说话的人，也许会产生生理上和心理上的双重干扰。如果信息接收者认为这种高声叫喊是生气的表现，那么，这种喧闹不仅会分散参与者的注意力，而且也会扭曲其解释观点的出发点。如果信息接收者以此作出回应，信息发送者也许就会感到非常惊奇。实质上，干扰就是会降低或扭曲信息清晰度、准确性、含义、理解力或持续力的任何因素。
沟通渠道
沟通渠道是指信息在来源者和接收者之间流动的方式。最常见的沟通渠道是光波和声波，它们能让我们在面对面沟通中看到对方，倾听对方。然而，如果某人向另一个人寄送一封信，纸张本身就承担了信息传递的功能。如果你坐下来观看电视晚间新闻，电视就扮演了沟通渠道。书籍、电影、DVD、电脑、收音机、杂志、报纸和图片都是传递信息的渠道。
同时，我们也能通过闻、触摸和品尝来进行沟通。有时候，我们会觉得这些感官理所当然，但是想象一下，路过一家面包店，却不能闻到香味或品尝美食的那种滋味。同样，拥抱一个你关心的人，你就能认识到，触觉是多么重要。因此，五种感官，都能促进沟通。
信息接收者
图1？4中的模型刻画了沟通双方作为信息接收者的功能。信息接收者分析和解释信息，客观上将信息解读为沟通内容。这个过程被称之为信息解码。你既是信息接收者，同时也是信息发送者。当你倾听另一个人的信息时，你会通过肢体动作和面部表情做出反应，发出信息的人会接收到你的肢体反应中所隐藏的信息。与信息发送者一样，信息接收者有几个作用：接收（倾听、看、触摸、闻或尝）信息；注意信息；解释和分析信息；储存和回忆信息；对信息发送者、信息本身、沟通渠道、环境和噪声做出反应。另外在前文的例子中，玛吉同时还具有与詹姆斯不同的沟通技巧、知识、态度和社会文化背景。两人之间的差异越大，玛吉就必须付出更多的努力，才能成为一名有竞争力的信息接收者。
信息反馈
沟通过程中的另一个组成部分是信息反馈，即信息接收者对信息的回应，并将其反馈给信息发送者。信息反馈能让信息发送者知晓该信息是否被收到，是否实现了既定目？被接收者所理解。为了精准地分享信息，信息发送者必须修正错误的信息和误解，再次发送丢失的信息，必要的时候对反馈信息进行修正。
信息反馈是有效信息接收的一种自然延伸过程。信息接收者有责任去关注、解码和明确信息的内在含义。下一步是提供回应（反馈），让发送者知道该信息被接收到，且接收者理解了该信息。由此，信息发送者可判断出，此反馈的信息是否提供了足够的信息，能让人判断出信息接收者是否精准地解读了该信息。这样，信息反馈在沟通过程中就扮演了一种控制机制的角色。然而，不幸的是，我们经常不能监控自己的沟通信息，更重要的是，也难以监控他人对该信息的反馈，所以我们经常处于不被人理解或被人所误解的状态。例如，如果一个餐馆雇员因为一次利润特别高的成功宴会，而要求涨工资或奖金，将会出现什么情况呢？老板会告诉每个人，他们将在下次支付薪水时收到一份额外的奖金，但是却没有提及工资册。雇员们就会奇怪是哪里出了什么差错。
信息反馈是沟通过程中的一个至关重要的组成部分，因为它既是一个修正机制，也是一种自我认知的手段。它能帮助我们调整自我以适应他人，也能进行自我评估。向他人提供反馈，与接收信息一样重要，它能让沟通成为一个真正的分享过程。
信息反馈也有其他优点。一项经典研究发现，当信息反馈增多时，信息接收也增强了。15在一次实验中，有四组学生，老师在不同的条件下分别向每组学生描述几何图形，然后要求学生画出来：①零反馈——老师背朝着学生，不允许学生问问题或发出噪声；②可视反馈——学生能看到老师的脸庞，但不能问问题；③有限的口头反馈——允许学生向老师问问题，但老师只能回答是或者不是；④自由反馈——沟通的所有渠道都是畅通的，向老师询问的问题种类和老师回复问题的深度都没有任何限制。没有机会从老师处获取反馈的学生表现最差，随着反馈程度的升级，学生的表现越来越好。这项研究带来了两个重要的发现：①反馈的量越多，沟通的精确度越强；②反馈的量越多，信息接收者在任务中的表现就越好。
环境
环境或气氛是指，沟通发生时周边的心理和物理上的环境。环境包括态度、感觉、观点和沟通者之间的关系，以及沟通发生的地点特征，如房间大小、颜色、环境布置、装饰、温度等。
环境会影响沟通性质和沟通质量。例如，在一个私密、安静而舒适的环境里进行私下谈话，会比在一个公开、喧闹且不舒适的环境里谈话要容易得多。许多人都发现，与熟人沟通远比陌生人之间的沟通来得简单。还有一些环境会鼓励沟通的进行，而有些环境则对沟通起着抑制作用。想一想对比这类环境。一个办公室很干净，淡蓝色的墙壁，放着舒缓的背景音乐，整个办公室气味芳香，让人心动。两个人并排坐在柔软舒适的椅子上，办公桌干净整洁，他们正在工作，带着微笑，偶尔停下来分享一些趣事和家庭里的琐事。他们表现出对彼此的关注，他们的沟通是开放且贴心的。另一个办公室则一片狼藉，深褐色的墙壁，无背景音乐，整个办公室有股发霉的味道。椅子散乱成一团，放在狭小的办公桌隔断里。两个人并排坐在隔断里让人感觉不舒服的椅子上。其中一人的电脑里放着高分贝的刺耳音乐，打扰他人的工作。他们彼此都不尊重对方。他们之间的沟通充满着防备和警戒。
房间的外观是如何最终对沟通产生负面影响的？从某种程度上来说，有效沟通和无效沟通都是环境的产物。在任何地方、大多数环境下都能产生有效沟通，但令人愉悦的、舒适的环境（伴随着开放的、互相信任的人际关系）最可能带来积极意义上的观点交换。
了解自身和沟通过程
1．记住，有效的沟通者会尽其所能，帮助倾听者理解沟通所要传达的内容。
2．要认识到，内外部因素的干扰都有可能使沟通行为难以解释你作为信息发送者所想要传达的意思。
3．尽管你经常难以控制环境因素（炎热或寒冷、外部噪声、雾气弥漫、光线刺眼等），但是你能控制自己的语速、音调、语言间的停顿、手势的使用、正确的发音，这些都能有助于增强你的沟通有效性。
4．如果你能仔细选择你的词汇以及表达沟通含义的方式（信息编码），你的倾听者将有更好的机会去理解你的意思。
5．如果你观察你的倾听者（信息接收者），你将能学会如何去解读他们的非语言反馈，同时也能调整你向他们发送的信息。
6．记住，倾听是沟通过程中至关重要的方面。
情境
沟通所发生的大环境或局势被称为情境。真空中无法产生沟通。在正式或非正式的场合，如两个朋友间；商务会议上的五个同事间；或拉比、牧师、传教士和一群信徒之间，都会发生沟通行为。大多数人、沟通种类、沟通发生时的情形都会被带入到情境中。每种情境都会影响我们想要说的内容和想要采用的表达方式。情境也会有助于确定需要使用的沟通类型。
沟通类型
沟通类型通常是按照沟通参与的人数、沟通目的、沟通的正式程度等进行分类的。每一种沟通类型都包含了适当的语言和非语言行为。本书将讨论五种沟通类型：自我沟通、人际沟通、小组沟通、团队沟通和公众沟通。同？，我们也会在此处和全书中提及社交媒介和沟通的一些要素。
自我沟通
要想与他人沟通，我们首先要理解如何进行自我沟通。理解自我内心信息的过程被称之为自我沟通。随着个人的成长成熟，我们会学习更多有关自身环境和自我的知识。我们所学习的许多知识都是来自我们的自身体验。尽管有许多知识为他人所传授，我们还是必须从亲身经历中去学习，且能学习到许多其他方式无法获知的内容。
当我们进行评估，或试图理解我们自身与信息传递之间的相互作用关系时，也会出现自我沟通。当我们接收信息、关心信息、解释和分析信息，以及储存和回忆信息，或以某种时髦的方式对信息作出反应时，我们就置身于自我沟通的过程了。
自我沟通包括各种不同的内在活动，如思考、解决问题、化解冲突、
