沟通力-第4章
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分都是相连接的，你不能清晰地思考、顺畅地表达或仔细地倾听，这些都会导致非有效沟通。
系统同样存在于工作场所、家庭和教室。如果顶头上司在家吵架了，可能就会影响到他与下级的关系；上司可能会处于易爆易怒的状态，并把火气撒在你和他人身上。尽管你并不知道是什么事情导致了上司的怒气，但它却是会影响到所有与之相关的人。换句话说，上司的家庭纷争不仅会影响家庭系统的运行，也会对工作场所产生影响。因此，简单地来看，沟通过程是一个系统，只有在必要的组成要素互相作用时才会发生。如果沟通的组成要素不起作用了，或出现缺失，沟通就会被回避或失去有效性。
沟通是相互影响的
通常来说，沟通被认为是一个非常复杂且相互影响的过程——表现为信息的同时发送（编码）和接收（解码）。为了更好地理解沟通的相互作用特质，有必要将其与作用（action）和相互作用（interaction）的相关观点进行比较。如果将沟通看成是严格的作用过程，我们就会认为存在一个信息来源，也就是将信息传递给接收者或听众的人。沟通的作用观点并不考虑信息接收者的反馈情况。早期的沟通研究都表明，沟通是一个简单的过程，就是指将信息传给接收者。14
如果我们把沟通看成是相互作用的过程，那就不仅仅要考虑信息来源，也要考虑信息接收者的反应。这种观点为沟通概念发展的里程碑式节点。相互作用观点解释了沟通并不是一个简单的单向过程。将沟通看成是相互作用过程的一个典型事例是克里斯（Chris）和约翰（John）的一次电话谈话。克里斯说，约翰倾听，然后约翰说，克里斯倾听，如此往复。每个信息都是一次独立的作用过程。尽管每一个发送的信息确实收到了反馈，但相互作用和信息并不是同步发生的。
大多数面对面的沟通表现为一系列清晰的独立作用过程。今天，几乎所有的沟通学学者都将沟通看作是一个相互作用过程。正如相互作用观点，相互影响观点认同倾听者对信息的反馈，但更深入地解释了人们在沟通情景下是如何作为谈话者和倾听者互相同步影响的。在任何一个既定的相互作用过程中，人们会交谈，给予反馈，同时回答问题，交谈的每个人都会在谈话参与的过程中贡献信息。以某教授和学生之间的一次相互作用过程为例，该名学生被怀疑有剽窃行为。如果我们认为沟通是作用的，我们会首先观察教授的言辞，然后考虑学生会如何回答，之后再次检验教授是如何回应的等。然而，如果我们把这种信息交换看成是互相作用的过程，我们会同时观察教授和学生。教授可能会基于学生的非语言行为来改变谈话内容或语气语调。与此同时，学生可能会随着教授行为的改变来回应教授沟通中的暗示。
如果缺乏同时的作用过程，沟通的互相影响作用将会非常有限，就像递送一封信给某人，然后不得不等待一到两个星期才能收到回复。在面对面沟通中，每个人都会影响到他人，并在这个过程中进行即时地信息分享。与面对面沟通不同，当你向某人发送邮件或短信时，你既是发送者，也是接收者，但没有同步发生。这段滞后的时间就会让人有点郁闷，因为你不得不处于等待反馈的状态。其优势在于书面的信息能帮助你遵循自己的思路。相互影响原则在图1？2中进行了更详细的描述。
沟通的相互影响本质同时也考虑到了相互影响所发生的情境或环境。不仅沟通参与者能不断互相影响，而且沟通情境也会影响他们如何造成相互的影响。例如，学校自助餐厅朋友间的玩笑话，如果放在一个严肃的工作职场中会代表完全不同的含义。理解了沟通的相互影响本质，能从许多方面提示沟通的复杂性，同时提高我们与他人有效沟通的能力。
图1？2相互影响的沟通
在沟通呈现出相互影响的情况下，人们可以进行即时沟通。也就是说，克里斯和约翰能同时沟通信息。这并不意味着他们在同时说话。相反，其中一个在集中注意力，并向另一方反馈。信息发送者同时也是信息接收者，信息接收者也同时是信息发送者。每一方都在积极参与到正在进行的谈话中。
有意识沟通与无意识沟通
当某人与他人沟通时，他的目的在于收到一些带着具体目的和含义的具体信息。然而有时，不管其目的如何，沟通都会发生。有意识沟通指有意发送给某个接收者的信息。无意识沟通指无指定发送对象或无意识发送的信息。根据意识或无意识的特点，可分为四种沟通情形，具体如图1？3所示。箭头1表示日常沟通出现的方式。箭头2表示无明确目的的沟通者向有意识获取信息的人传递信息。当某人？有更多的信息，其沟通行为超过了有意识接收者想要获取的信息时，这种情形就会出现。例如，当员工向上司提出问题，上司皱着眉头，生硬地开始说话时，员工马上就会将上司的反应归咎于其自身行为。员工也许会认为，这个事情有经济上的问题，他有失去工作的危险。另一个员工则可能会认为自己做错了某事，正因自身行为面临某种惩戒。第三个员工则猜想，上司也许和丈夫吵架了，正在朝员工撒气。然而，实际情况是上司正患头疼，不想沟通工作中的任何难题，但他人却为上司的行为赋予了不同含义，上司有必要解释她的行为。
图1？3有意识沟通和无意识沟通的种类
箭头3表示的是截然相反的情形。在这种情况下，信息发送者有意发送信息，但是信息接收者没有有意识地接收它。这种情形在教室里很常见，老师在讲课，而学生却在做白日梦。
箭头4表示，沟通发生于信息的发送者和接收者都处于无意识的状态，即使双方都无意发送信息，或无意接收信息，这种沟通仍然会出现。无意识的沟通，或者，至少是无意识的发送和接收，通常都是呈现非书面的形态。例如，一个人所穿的衣服也许并不会传递什么特别的信息，观察这件衣服的人也不会通过衣服有意识地接收到任何信息，但他们又确实在看这件衣服。这样，尽管观察者和被观察者都没有进行有意识沟通，但沟通却实际发生了。想想有没有这样的时刻，你接收到了某个并非针对你的信息，但你自己解释了该信息，反而弄得自己很郁闷？你郁闷的原因是什么呢？
艾琳（Erin）是餐馆的一名服务员。除了小费外，她每小时的报酬是4。15美元。因此，和顾客的良好沟通非常重要。如果她今天心情不好，影响了其语言和非语言上的沟通，就很有可能也会影响她收到的小费数额。即使她已经非常疲惫了，她还是不得不在面对顾客时面带微笑，举止和善，甚至表现出精力充沛的样子。
1．艾琳的肢体状态和情绪状态是如何影响她与顾客的沟通的？如果她想得到更多小费，她需要如何改变？
2．艾琳为何需要改变其行为？是道德标准驱使她这么做的吗？
3．从这个例子中，你能发现哪些沟通原则？
4．比较一下你所处的工作环境与其他人所处的工作环境有什么不同。从这些例子中，你如何看待沟通原则？
沟通的关键组成要素
对于沟通的众多因素，至今没有一个详尽的列表，但如下八个最基础的要素还是值得我们仔细探讨一下：
1．信息来源/信息发送者；
2．信息；
3．干扰/噪声；
4．沟通渠道；
5．信息接收者；
6．信息反馈；
7．环境；
8．情境。
图1？4向我们展示了，当两个人在沟通时，这些要素是如何相互作用的，主要以非常有限的方式描述了沟通中每个参与者的行为和彼此间的相互依赖。在实际沟通中，因为沟通者互相作用，所以这些组成要素处于不断变化的状态。这种模式也表明，沟通是一个过程，沟通的各个组成要素共同发挥作用，形成一个系统，相互作用和相互影响的沟通都是沟通的可能模式，并且，有意识和无意识的沟通都会发生——再次表明了我们之前讨论的沟通原则。
在了解了沟通中的沟通要素如何作用后，我们将逐一讨论每个要素。
图1？4沟通的关键要素模型
信息来源/信息发送者
信息来源指信息的创建者。由于沟通通常涉及一个以上的人员，多个信息来源可能会同时存在。在图1？4模型中，沟通双方都可以作为信息来源发挥作用。同样，同一个教室的教师和学生也都能作为信息来源，同时向对方发送信息——教师向学生，学生向教师，学生向学生。
沟通的信息来源扮演着四个方面的角色：他决定要沟通的意思，将沟通内容解码为信息，发送信息，感知倾听者对信息的反应并与之互动。詹姆斯（James），当他扮演信息发送者的角色时，同样会践行沟通技巧、知识、态度、社会文化背景，从而成为一个独具特色的个体。没有哪两个沟通者在沟通能力上是一模一样的，他们看待他人、看待事件或局势的方式也不可能是完全一致的。詹姆斯和玛吉（Maggie）之间的差异越大，詹姆斯就不得不付出更多努力，花费更多技巧来与玛吉有效沟通。尊重他人的观点，哪怕其观点与你大相径庭，这是面临该情形时实现良好沟通的第一要务。
确定沟通的含义。信息背后所蕴含的意义决定了你如何去创建信息。你的词汇选择、说话的语调以及其他的一些非语言行为，都有助于向沟通对象传递你的沟通含义，当然也要求你精心选择。当你和朋友说，你打算去伯利兹（Belize）度春假时，你就要选择最终有意向的意思。你希望他们为你感到兴奋吗？你想让他们嫉妒你吗？你想让他们要求一同前往吗？还是你想让他们知道如何较好地安排旅行和住宿的事情？抑或你仅仅是想表达自己对这个目的地的向往？你该如何选择语言，用什么样的行动去沟通呢？
沟通编码。一旦沟通的信息发送者确定了沟通的含义，她或他就需要对沟通的内容进行编码。换句话说，信息发送者要将其想法或个人感觉转化为文字、声音、肢体表达等，确保真实的意思能被传递出去。社会学家乔治？赫伯特？米德（GeorgeHerbertMead）及其学生共同创造了一种理论“符号互动论”，根据这种理论，人们所参与的最具人性、也最富有人情的活动就是与他人进行交谈。我们与他人的谈话，我们所参与的社交场合的沟通过程，都要求我们能创建沟通的含义。例如，邮件快递员摁门铃，请您签字接收包裹。你都不用看回复地址，就告诉她自己有多么期待拿到新的笔记本电脑。符号互动论也解释了，当我们面对困境、解决问题和做决定时，我们是如何进行内心的自我对话（自我沟通）的。
发送。信息发送者随即发送信息，这其中涉及信息发送者公开沟通的能力，即运用声音和肢体来精准地表达有目的的含义的能力。例如，如果你的内在意思是向他人表达你去伯利兹度春假的高兴之情，你就需要选择词语和动作来展示你的感受和想法。
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