从优秀到卓越(社会机构版)-第2章
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其实，原理应该是一样的：把投入与产出分开。不管具体的产出结果是否可以精确量化，你需要负责的都是最后的效果。
汤姆·莫里斯是在1987年成为克利夫兰交响乐团总裁的。当时，该乐团每年的赤字规模超过10％，得到的捐助金额很少且鲜有增加，所在地的整体经济也萎靡不振。就任之前，莫里斯向董事会的两位主要成员求教，“你们希望我做些什么？”对方答复说，让这个已经非常优秀的乐团真正达到卓越的地步，评价标准是艺术上的成就。
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“卓越”的定义（2）
什么是艺术上的卓越成就，汤姆·莫里斯或许很难精确地描述出来，但这并不能改变它是克利夫兰交响乐团最主要的业绩指标，也不能改变乐团对自己的严格要求，就是要以杰出的质量演奏那些难度最大的古典音乐，水平还要逐年提高。其远大目标是，成为世界公认的三大交响乐团之一。
克利夫兰交响乐团卓越成就的指标
杰出的成就
观众的情绪和反应；起立鼓掌的次数增加
技艺的拓展：以出色的水平演奏各种难度的曲目，从婉转、熟悉的古典曲目，到难度大、不熟悉=新的现代曲目…
演出票需求增加：更复杂、更抽象的音乐会的门票需求也要增加；除了克利夫兰，纽约和欧洲的需求也要增加…
（过去25年以来）头一次被邀请参加萨尔茨堡音乐节，与欧洲的顶尖交响乐团并列，并且不断获得邀请
独特的影响
克利夫兰交响乐团的演出风格被越来越多人模仿，影响日益扩大
成为全市人民的骄傲，让出租车司机们发自内心地感慨，“我们为交响乐团自豪。”
在“911”事件发生后的第三天晚上，塞文伦斯音乐厅座无虚席，人们在这里###，通过伟大的音乐寄托大家的哀思
乐团的负责人在地方的精英团体和聚会中发挥越来越大的领导作用
持久的机制
杰出的指挥家代代相传，从乔治·塞尔，到皮埃尔·布莱兹，到克里斯托夫·冯多纳内，再到弗朗兹·威瑟…莫斯特
捐助者们愿意为乐团的长远发展贡献时间和金钱，捐助金额提高到原来的3倍
在汤姆·莫里斯卸任之后，依旧能保持组织的强大稳健
莫里斯解释说，“我们问了一个简单的问题，卓越成就的含义是什么？”接下来，莫里斯和他的乐团开始追踪记录一系列具体指标：我们获得的全场起立鼓掌的次数是否增加了？我们能否出色地演奏更为宽广的音乐类型——能否从纯粹的古典曲目扩展到更复杂的现代曲目？欧洲的最富盛名的音乐节有没有邀请我们参加？观众对演出票的需求是否有所增加？不光是在克利夫兰，纽约的需求情况如何？是否有更多的人在模仿我们的演奏风格？作曲家们是否更愿意让我们为他们的新作奉献首场演出……在莫里斯的领导下，乐团得到的捐助金额增长了3倍，达到亿美元（这还是在互联网泡沫破灭导致资产贬值的情况下实现的）。他们资助了塞文伦斯音乐厅的改建，使其成为世界上最出色的演出场所之一。莫里斯之所以能做到这些，是因为他非常清楚，捐助也好，收入或成本的结构也好，都只是投入的变量，而不是与卓越成就直接相关的产出的反映。
很明显，克利夫兰乐团的汤姆·莫里斯和纽约市警察局的布拉顿警长都给自己的工作带来了全新的思考。他们把投入与产出清晰地区分开来，并且严格要求自己所在的组织为产出效果负责。至于布拉顿依据的考核指标可以量化，而莫里斯的却不能，那都无关大局。
能否对产出结果进行量化并不真正重要。重要的是你应该积极寻找各种证据——无论是定量的还是定性的证据——来跟踪自己的事业进展。假如这些证据主要是定性的，那你就要像辩护律师那样，寻求各方面证明的契合；假如这些证据主要是定量的，那你就要向实验室的科学家学习，对数据进行认真收集和处理。
有的人摊开双手，无奈地说，“我们不能像商业机构那样准确评估社会事业组织的业绩。”但这不是对自己严格要求的态度。要知道，所有的指标，不论是定性的指标还是定量的指标，都有自己的缺陷。测验成绩有缺陷，X光照片有缺陷，犯罪率有缺陷，消费者服务数据有缺陷，病人的治疗结果也有缺陷……真正重要的事情并不是找到某种完美无缺的指标，而是找到一个睿智且可以持续的办法来反映你的产出效果，然后仔细跟踪自己的发展轨迹。卓越的成就对你来说究竟是指什么？你是否找到了标杆？你是否在不断改善？如果没有，为什么？为了实现远大的目标，你应该怎样加快前进的脚步？
“卓越”的定义（3）
我们可以这样来看从优秀到卓越的整体框架，一边是各种投入变量，另外一边则是卓越的产出，它们密切相关。我把总的思想总结在图3中，首先是从优秀到卓越的各个原则，然后是严格的应用，到创造出最后的结果，从而塑造出卓越的组织。任何一个从优秀到卓越的跨越都要求坚持不懈地依靠各种投入，时刻关注自己的发展轨迹，不断追求更高的表现和更大的影响。无论你已经取得了什么样的成就，但与自己可能达到的最佳状态相比，你始终都有不足。因此，对卓越的追求本身是个动态的过程，是没有终点可言的。一旦你以为自己已非常卓越，那滑向平庸的过程也就开始了。
从优秀到卓越的跨越——投入与产出
卓越的各种投入：创建卓越的纲领
建立坚实的基础 卓越的产出：卓越的组织
第一步训练有素的人才：… 第五层领导力… 先人后事
第二步训练有素的思想：… 冷静面对残酷的现实… 坚持刺猬理念
第三步训练有素的行动：… 严格要求的文化… 飞轮效应
第四步创造持久的机制：… 造钟表，而不是报时间… 保持核心价值 / 刺激日常创新
表现出杰出的成就：在商业生活中，成就的含义是财务回报以及公司目标的实现；在社会事业中，成就的含义由特定的社会使命决定，反映在工作成果和效率上。产生独特的影响：为自己所服务的社区带来独特的贡献。地球上其他任何组织都不能轻易替代自己的角色。历久弥你的活力：可以在相当长的时期里保持卓越表现，而不受特定领导人、机遇、市场环境或计划的限制。在遭遇挫折的时候可以迅速反弹，并变得更加强大。
第五层领导力（1）
获悉弗朗西斯·海塞博恩出任美国女童子军组织CEO的消息之后，《纽约时报》的一位专栏作家问她，身处如此庞大的一个民间组织的巅峰，感受如何。海塞博恩的反应就像一位正在认真备课的教师那样，非常耐心地把他们的餐桌重新布置了一番。利用各种杯盘碗盏，她摆出了一个个放射性的同心圈，并用刀、叉和勺子相互连接起来。然后，她指着桌子中心的一个玻璃杯说，“那就是我所处的位置。”海塞博恩非常自知之明，虽然拥有女童子军首席执行官的头衔，但是她并不能凌驾于一切之上。
女童子军组织有着复杂的内部管理结构，它由数百家地方协会组成，各自都拥有独立的董事会，志愿者队伍更是多达65万人。海塞博恩并没有掌握全部决策权。尽管如此，她还是鼓励人们勇敢地面对女孩子们在现代美国社会遇到的各种新问题，如早孕和酗酒等，并针对各种敏感问题整理了相应的研究材料。她勉励各种机构设立奖项，给在数学、工程和计算机科学上表现优秀的女孩子们颁发勋章，告诉她们应该相信自己，而且她们有能力把握自己的命运。海塞博恩并没有把这种变革主张硬塞给大家，而是让地方协会自己来决定改革的方向。结果，大多数地方协会接受了她的建议。
有人问她，在决策权没有集中化的情况下，这些改革是如何做到的？她回答说，“要知道，你总会有力量可以借用的，问题只是懂得到哪里去寻找。团结的力量、语言的力量、共同利益的力量、协调一致的力量等……到处都有我们能够利用的力量，但这些力量经常是看不见的，需要开发出来。”无论是由知名人士组成的非营利机构的董事会，还是选举产生的学校董事会、受政府监督的组织、由民主程序成立的宗教会议、会员协会、托管人委员会，或者其他各种形式的内部治理模式，社会事业组织的负责人都要面临一个复杂而分散的权力决策系统。此外，社会事业中还有终身教师、公务员、志愿者组织、警察联合会等各种内部因素的制约，绝大多数非商业机构的领导人都没有商业组织的CEO那样集中的决策权。
人们通常以为，社会事业组织的负责人不像商业领袖那样有果断的决策力。但是，这些人并不充分了解，社会事业组织经常存在着更复杂管理机制和分散化的权力结构。海塞博恩女士的决断果敢其实不会输给任何一个公司的CEO，只不过，她在女童子军组织中所面对的管理和权力架构不允许自己采取过于独断专行的行事风格。
这也正是许多商业领袖在转入社会事业组织后遭遇失败的原因。我就认识这样一位来自公司的CEO，他后来担任了一所大学的系主任，希望带领教员们向自己预定的目标前进。但他越是把自己的经营技巧带到学校，教员们就越是认为参加他主持的教学会议毫无意义。而他又能怎么样呢？解雇那些教员吗？可他们都是终身教授。于是，在经历了“有生以来最痛苦的一段时光”之后，这位CEO重新回到了商界。他终于明白，为什么有位大学校长把终身教授制度称为“永远说‘不’”的体制，但为时已晚。
非商业机构普遍存在着复杂的内部治理机制和分散的权力结构，这种情况引起了我的猜想：是否存在两种类型的领导技能——执行式领导与协调式领导？在执行式领导中，领导者个人拥有足够集中的权力，可以直接做出决策。而在协调式领导中，领导者个人（包括名义上的首席执行官）没有足够的权限制定重要的决策。协调式风格的领导人更多地依赖于游说、宣传以及利益分享机制，以便为正确决策的通过创造条件。由于这种协调式的动态决策过程的存在，使得第五层领导力对于社会事业组织而言显得尤其关键。
我们在《从优秀到卓越》一书的对比研究中发现，领导力表现出五个层次，第五层居于最高层。第五层领导人与第四层领导人的区别在于，他们最关注的事情是事业、运动、使命和工作——而不是自己——同时，为了实现远大目标，他们愿意付出一切代价，完成一切必要的任务（参见图4）。在社会事业中，第五层领导力所特有的把谦逊的个性与职业献身精神结合起来的能耐将成为最核心的要素，只有这种结合才能创造出经典和影响。因为这些机构的领袖毕竟没有直接控制他人的权力，那怎样才能让别人追随自己推动的决策呢？正如一位社会事业组织的负责人所说的那样，“我知道了，第五层领导力要求我们在追求卓越时采取机智灵活的态度。即使我个人没有制定决策的权力，即使我提出的决策一开始不容易得到多数票的支持，我仍然有责任确保正确的决策最终得到大家的�
