沟通力-第9章
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外观上是相似的，那么他们在行为和思想上也必然相似。
许多学生都对他们希望就读的学院或大学进行过广泛的调查。例如，学生去参观几个大学校园，或浏览他们感兴趣的网站，这是很常见的事情。从不同种类的学校中筛选几个学院或大学的网站，比如小型文科学院；州立学院；大学或公立、私立或宗教机构。也包括你所在学校的网站。从设计、易于操作和整体的吸引力等方面，看看每一个网站。
1．哪个网站给你的印象最深刻？为什么？
2．哪个网站给你的感觉是友好的或不友好的？安排有序的或杂乱无章的？高品质的或低品质的？专业的或不专业的？个人的或非个人的？或者其他的？
3．和你调查的其他网站相比，你所在的大学或学院的网站怎么样？该网站准确描述了大学的样子吗？是，为什么？不是，又为什么？
4．从这个练习中，在感知和沟通方面，你学到了什么知识？
解释
解释我们看到、听到、品尝到、触摸到和闻到的事物，这是我们自身的一个特点，也是感知影响沟通的一种方式。解释为外界刺激赋予了意义。过往的和现在的经验，以及对他人的看法，都有助于我们去解释刺激的意义。
基于过去经验的解释。我们对刺激的诠释取决于过去的经验。例如，当你第一次来到校园的时候，你可能通过求助或查阅地图，来定位不同的建筑和教室。然而，随着时间的推移，你会发现，到处走走变得更加容易，甚至能发现从一个地方走到另一个地方的捷径。当我们熟悉了环境，就不用考虑我们怎么去那儿，直接去就可以了。当我们指引别人怎样从校园的一个地方走到另一个地方的时候，似乎是出于一种直觉，因为我们已经这样做过很多次了。我们会误认为，对方会准确理解我们的话。我们的感知和沟通密切相关。
基于新情境的感知。尽管过去的经验是我们诠释环境的基础，我们一定要谨慎，不要让它阻止我们在新的情境或事件中发现新的意义。例如，和一位医生有着不愉快的经历，并不意味着和另一位医生一定有相同的经历，有效的沟通者会把以前的经历视为教训，在提出更多的问题、做更多的调查之后再下定论。
有效的沟通者知道，不管信息的来源或形式如何，只有经过诠释，才会具有意义。然而，有效的沟通者也知道，诠释是建立在接收信息者经历的基础之上，不同的人接收相同的信息，会对信息有不同的看法，比如信息表达什么意思，会导致什么结果，能推出怎样的结论等。我们每个人都通过个人的“镜头”或“过滤器”，或者我们看待自己的方式来感知这个世界。因此，我们永远不可能用和别人完全相同的方式去看待一条河、一棵树、一座山、一个人或一件事，也不会用相同的方式去倾听或者解释一条信息。
基于他人观点的解释。我们的感知经常会因为他人和我们沟通的方式和内容而改变或受到影响。我们对世界的大部分了解来自杂志、报纸、电视、社？媒体和互联网。许多感知就是通过这些媒介形成的。例如，一些博客，像佩雷斯？希尔顿（Perezhilton），每日科斯（DailyKOS），Kmeda，科技博客Gizmodo和AMERICAblog。，以不容置疑的方式左右着我们的感知，影响着我们的沟通。
如果你住在东海岸，海上形成了飓风桑迪，你在网上和电视上看到飓风要来的消息，但是可能不会直接袭击你所在的区域，或者不是一场严重的风暴，你也许就会对它的到来做很少的准备。但是，如果一个朋友发短信告诉你，他听说桑迪可能是袭击东海岸最强烈的一次飓风，它会摧毁整座城市和大部分海岸线，而且会洪水泛滥，你就很有可能尽快离开这个地区。看到并听到第一个消息，你可能会对飓风的影响产生一种印象，但收到第二个信息的时候，你会得到一个完全不同的印象。然而，如果你以前多次从别人那里得到像第二个信息那样的关于飓风的情况，而飓风又没有那么强烈，那么，你对第二个信息的感知就是，桑迪没有什么可担心的，用不着认真对待。这样，如果你有飓风预警的经历，加上他人的信息，无疑会形成你对飓风预警的反应态度。
基于语言沟通的解释。想到感知，我们大多数人会把它和我们看到的事物联系在一起，但是，我们感知的形成也会建立在个人言语模式的声音基础上，包括声音、语法和词语的选择。言语模式创建了一种印象，包括年龄、能力、智力、文化背景或者种族背景，以及性别。例如，一个温和的声音可能会被视为胆小或者缺乏自信，一个响亮的声音被看做是傲慢或者控制力强，刺耳的声音被认为很恼人，或者低沉的声音被认为充满阳刚气息。我们也会通过口音、语速、流利度和音质形成印象。美国人听到陌生的口音，就会自然想起“老外”，这是司空见惯的事情。人们对声音的使用，会导致各种正面和负面印象。思考一下这个问题，一个人的声音或语言的使用，是如何影响你对那个人的信誉、能力、智力、年龄以及性别的看法的。
一个大学生说：“好吧，我不明白你说的是什么意思。”被采访的教练回答道：“正如你所知的那样，我们一败涂地。”一位店主说：“我们没有得到更多。”或者一个无家可归的人说：“我们资本主义社会是世界最好的经济体系。”这些话会如何影响你对这些人的看法呢？如果这个大学生身着西装领带，这样会改变你的看法吗？如果教练是国内获胜最多的教练，这会使你的看法有所不同吗？如果知道店主刚刚成为美国公民，这会影响你对她的印象吗？如果知道无家可归的人受过大学教育，只是最近失业了，这会改变你对他的看法吗？
一个广播广告如是说：“人们通过语言来评判我们。”确实如此。人们确实是通过我们所使用的或不使用的语言，来评判我们。我们在口语和书面语中对语言的选择，影响着别人对我们的看法。在演说或者写作时，我们使用的词汇越复杂，别人越有可能认为我们是聪明人，或者是受过良好教育的人。除了我们所选择的词汇，发音、口音和音质都会形成一定的印象，影响别人对我们的反应。我们不能、也不应该忽视沟通内容、沟通方式与别人对我们的看法之间的联系。
我们受到教导，要相信事实胜于雄辩。事实真的如此吗？视情况而定！我们看到的事物所形成的感知，确实有着强有力的影响。例如，在前面的例子中，吉尔的照片可能使她失去了实习的机会。然而，让主管不提供实习机会的，可能还有其他因素。例如，吉尔的求职信或者简历中可能有拼写错误，或者在面试的时候她的语法比较糟糕。
如果你所敬重的人告诉你不要去某个企业，因为那里没有优质服务，基于你得知的这些信息，你可能就不会去那个企业。你也有可能告诉别人，你已经从可靠的消息来源那里得知，该企业不提供优质的服务。你和你的朋友根据你听说的话，而不是你的亲身经历或者亲眼所见，形成了对这家企业的印象。即便你从来没有和那家企业打过交道，你所听到的话足以在心中形成一个负面形象。然而，多年的亲身经历以后，我们经常发现，最初的看法是不准确的，这些看法会逐渐改变。因此，我们的感知和沟通及行为方式之间的联系不可忽视。有效的沟通者会核实他们的看法，然后再下结论，如果新的信息表明应该改变，他们会愿意改变看法。在本章末尾，我们会学习一些验证新信息的技巧。
以下引文来自《纽约时报》报道的一次采访，美国一位潜在参议员候选人被问到为什么她认为自己会成为一个好的参议员：
“我认为，在很多方面，你知道，我们需要不同的声音，你知道，来代表我们自己，正如你所知晓的，我觉得我可以带来的，你知道，是我作为母亲，作为女性，作为一名律师的经历，你知道。”2
1．根据采访中人物所说的话，你的第一印象是什么？
2．如果你了解到她在采访过程中说了142次“你知道”，那么你对这个人的看法会发生怎样的改变？
3．如果你发现这个人写了七本书，其中两本是关于宪法的，两本是关于政治的，她毕业于哈佛大学和哥伦比亚法学院，她的姓氏在国家政治界很出名，你对她沟通力的看法又会发生怎样的改变呢？
4．如果你知道这是她第一次接受如此大型的采访，因而非常紧张，你的看法会发生怎样的变化？
感知差异
我们的过往经验、身体结构、文化背景和目前的心理状态，决定了我们的感知内容，决定了如何解释、评价和组织我们的看法，以及对感知的应答反应行为。以下各节将讨论这些因素如何影响我们的感知。
知觉定势和刻板印象
当我们忽略了新的信息，而完全依赖过去的经历（对事件、客体和人物固定的、预先确定的看法）来解释信息时，我们就陷入了知觉定势。3知觉定势使我们的看法受制于或专注于过去的经历，这样就忽略了不同的信息或者事件、客体及人物的变化。刻板印象是指不考虑事件、客体和人物的独特个性和品质来进行分类。例如，刻板印象几乎存在于所有的跨文化情境中，通常是因为人们不熟悉另一种文化。由于人对信息分门别类的心理需要，导致刻板印象普遍存在。我们通过刻板印象去剖析他人以及他们的行为。这会使我们忽略个体特性和差异，妨碍沟通。
此外，刻板印象常常过于简化、概括或者夸张某些特征或品质，因此是建立在部分事实、扭曲和虚假前提的基础上的，难以成为成功沟通的沃土。最后，刻板印象会重复并不断加强信念，直到它们被视为真理。刻板印象最终会造成对人的不准确认识，从而阻碍沟通。例如，当客服中心接电话的人是外地口音时，我们很多人都认为，有外地口音的人是不合格的，或者根本不会理解我们的问题或顾虑。虽然许多刻板印象是消极的，同样也有积极的。例如，当我们刻板地认为男性果断、女性敏感时，我们就形成了适用于两性的积极印象。
知觉定势会影响沟通。例如，一些父母和他们的成人子女沟通时仍然把他们当成孩子。他们的知觉定式可能是认为“他们是我们的孩子，并且他们永远是我们的孩子”。因此，父母不愿意或者也不能够像对待别的成人那样和他们交流。
知觉定势使我们无法看到那些我们期望看到或听到的事情，或者使我们无法注意人和事物的变化。马西莫？皮亚泰利…帕尔马里尼（MassimoPiattelli…Palmarini）在《不可避免的错觉：理性的错误如何控制我们的思维》（InevitableIllusions：HowMistakesofReasonRuleOurMinds）一书中，用圣路易斯拱门的例子来说明“即使是我们已经知道的东西，我们还是相信眼睛所看到的”这个观点。4他指出，拱门的宽度和高度一致，然而看起来似乎高度大于宽度。按照皮亚泰利…帕尔马里尼的观点，无法看到拱的高度和宽度之间的相似性，这表明�
