激荡人生-第4章
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过关系调了20个厨师，也协商调动了一个管理人员，就是现在的彭树挺副总经理，他在广州酒家做过。霍先生还请了一个外籍华人徐保罗，教餐饮部的人调酒。
酒店业还有一句名言叫：“在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。”因此白天鹅宾馆始终十分重视员工的素质问题。霍先生知道培训的重要，筹建白天鹅的时候就专门同一所中学合作，专门培训白天鹅的员工。日校生800人，夜校生400人。所谓夜校生就是年纪大一点，但是长相、文化程度、思想各方面都不错，所以白天鹅宾馆一开业，就已经有了1200个中专生和大专生。白天鹅开业以后，我们意识到要加强员工的培训，尤其是管理人员。考虑到大部分管理人员外语不行，所以就从香港理工学院邀请了一些老师讲课。他们讲课后就编辑教材，供员工反复学习。此外，霍先生又聘请了一个叫莫尔的美国顾问。莫尔毕业于美国康奈尔大学酒店管理专业，专门帮助国外的集团管理高级酒店。他到白天鹅之后，帮助我们进行员工培训，设计管理体制。
白天鹅是最早外派员工出国学习的酒店。开业的头两年霍先生就派人到香港和澳门考察学习。1983年，当时我是副总经理，去了一趟美国。我们的团长是当时的江苏省旅游局局长。他是农业书记出身，提出要到农夫家考察，想了解美国一个普通家庭的生活水平。在获得主人的允许之后，我们去参观他们的卧室、浴室和厨房，真是开眼啊。卧室里铺着长羊毛地毯，卫生间很大，放了一个吸尘器。吸尘器在美国是日常生活用品，就连小孩儿都懂得如何使用。由于生活水平不一样，在当时我们这里吸尘器就是奢侈品，吸尘器的使用都必须培训，不培训的话我们酒店的服务员见了钉子都要吸。这只是一件小事，但它让我明白，管理要跟上国际，当时只有不断咨询，只有走出来参观。这一点真是感谢霍先生。这二十多年来，霍先生花了近6000万，请我们到香港和国外的酒店观摩学习。
我们很快发现在饮食上与国外酒店的差距。国外的饮食不仅讲究色香味，还讲究浪漫的情调。二十几年前国内哪里有这么讲究，但要开一流的酒店，就不能不讲究了。于是我们挑选了两个在世界酒店业有影响的学校，一个就是美国康奈尔大学，它的酒店管理统筹很好；瑞士洛桑的ECOLE管理学校，它的餐饮设计和服务很好。从1986年起，我们每年送8个人到康乃尔和瑞士洛桑学习，4个去美国，4个去瑞士。20年下来一共外派了160个，即使跳槽了100个，还能留下60个骨干。
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敢为人先，善于经营
在经营上，白天鹅宾馆敢为人先，为同行们作出了成功的表率。首先说信用卡的使用。尽管使用信用卡是国际惯例，但在1983年，白天鹅在全国酒店行业率先使用信用卡结账，还是引起了业内很大轰动。当时人们都是现金交易，而信用卡不但很少人使用，而且用户群的诚信也不得而知。只是一张小小的卡，如果客人住完了不付钱怎么办？当时，白天鹅的管理层多数倾向不使用信用卡交易，而且中国银行和中国建设银行没有这个业务，都是现款交易或支票交易。但如果白天鹅对外要进行国际业务，必须要遵循国际标准。霍先生力排众议，决定率先使用信用卡业务。我们当时是跟南洋商业银行合作的，再跟中国银行结账。结果一使用信用卡结算，高档的客人便都进来了。
注册商标这件事也不能不提。在上个世纪80年代，“白天鹅”三个字经常被人滥用。我当了总经理之后，突然有一天接到一个电话，对方直接投诉，白天鹅宾馆是骗子。我想我得罪谁了，就也不吭声，先听他怎么说。三分钟之后，对方说，你怎么不吭声，不辩解了？我说，我怎么骗你了，我们明码实价。他说，你们白天鹅公司的录音带就骗我了。这下把我气坏了，我说这关我什么事，我们没有搞录音带，但我们有一个牙签厂是真的，你投诉牙签厂我可以接受，但是你投诉录音带就是无稽之谈了。对方又说，公司就是在你们沙面。我问，沙面多少号？他愣住了。我就说，你搞清楚再来！啪地把电话挂了，我赶紧找财务和各部门主管。我说“白天鹅”三个字不能给人家乱用，老被冤枉可不行。
为此，白天鹅宾馆开始向国家工商部门寻求对“白天鹅”商标的保护，以维护宾馆的声誉和形象，但当时中国仍未开始有服务商标的注册。1987年，为保护宾馆自产包点、面包等食品的商标专用权，白天鹅宾馆在第38类注册了糕点、面包、茶食的“白天鹅”产品商标，这个产品商标和宾馆一直使用的“白天鹅”服务商标完全相同，也是白天鹅宾馆最早注册的商标。1994年10月，国家工商局开始办理服务商标注册，白天鹅宾馆的“白天鹅”商标因为最早提出申请而光荣地成为中国第001号服务商标，也由此掀开了中国服务业保护知识产权的新篇章。2000年9月27日，白天鹅宾馆注册并在宾馆服务上应用的“白天鹅”商标终于被国家工商局认定为驰名商标。迄今为止，白天鹅商标仍然是中国唯一应用于宾馆服务上的驰名商标。
1991年，我们出版了《白天鹅宾馆管理实务》，为什么要出这本书呢？我发现当年同行来白天鹅参观学习的时候，都会偷偷复印我们的一些守则。我想，与其偷偷摸摸，还不如大大方方地搜集起来，重新整理讨论一下，然后出一本书，推而广之。当年我们到香港的酒店想要借一本《员工守则》都会非常艰难，自然不能让历史重演。霍英东也跟我说，中国这么多酒店，不可能全部请外国人管理。中国仅星级酒店就一万两千多家，这么多总经理和副总经理不可能全部派到外国去学习吧？所以白天鹅宾馆应该给中国酒店业办点好事，作为一家大型国有五星级酒店，我们也的确有责任和义务对过去的经验进行总结，让酒店从业者从中受益。
冯仑小传
1992年，邓小平南巡讲话，在中国的改革史上，这被认为是一个历史性的转折点。南巡之后，全国立即出现了一股前所未有的办公司热。同样是受南巡讲话的影响，在政府的中低层官员中出现了一个下海经商热，后来他们管自己叫“92派”，冯仑正是其中的代表人物
生于1959年的陕西西安人冯仑，是中央党校法学硕士，在国家体改委任过职，这一年5月，冯仑决定到海南去碰碰运气。这一年，他通过关系，用数万元“换”来了一家信托公司500万元的投资，然后扛着“万通实业股份有限公司”的招牌兴冲冲地南下到了海南。 此时的海南，用冯仑的话说，“已经热得一塌糊涂了”。由于受特区开发政策的影响，海南一直颇受投资商的关注，据称从1990年开始，每年都有10万大学青年渡海淘金，到了南巡之后，热浪终于席卷全岛，而首先遭到爆炒的就是房地产。在1991年6月之前，海口的公寓房售价是每平方米1200元左右，而到1992年6月，售价已上涨到每平方米3 500元。炒卖地皮成为最快的暴富手段，冯仑回忆说，一些从北京南下的人，靠政府背景拿到一块地，仅凭一纸批文就可以获利上千万元，看得让人心惊胆战。很多楼盘一拿到报建批文就登广告，连地基还没有开始打，价格已经驴打滚一样地翻了几倍，海南重现当年倒车时的疯狂景象。据经济观察家阎卡林的统计，海南省这一年共出让2 884公顷的土地，而实际在建和竣工的竟不到20％，大量土地闲置，被用来囤积炒卖。 冯仑在海南碰到了五个志同道合者——王功权、潘石屹、易小迪、王启富和刘军，这伙人合称“万通六兄弟”，后来均成了中国商业界的风云人物。他们都是从政府部门辞职出来的，受过良好的高等教育，在汹涌迷乱的海南，他们倒卖批文、炒作土地，很快掘到了第一桶金，“那个时候很好玩，很快活，像是大姑娘初婚，很幸福，幸福又糊涂。”冯仑后来说，“几乎是游侠般的生活，江湖日子。江湖和游侠在中国实际上就是脱离体制边缘的一种自由状态。都是生人，谁也不欠谁，不管你过去是怎么样的，海南不相信眼泪，不承认过去，大家都这样，然后该求人的就求人，没钱了就去蒙，这吃一口，那吃一口，人都没有身份感了。”有意思的是，就是这样的过程中，他们清醒地看到，“海南的好景长不了”。一年后，六人就撤离海南，冯仑和潘石屹再回北京，后者离开万通创办了红石房地产公司，他从开发SOHO现代城开始，成为中国地产业的标志人物。
《中国企业家》主编牛文文评论“92派”说，他们是中国现代企业制度的试水者，和之前的中国企业家相比，他们应该是中国最早具有清晰、明确的股东意识的企业家的代表，这些人往往在政府部门待过，有深厚的政府关系，同时又有一定的知识基础，具有前瞻性的预测能力，创立一个行业并成为行业的领头羊。这些从体制里出来的人，对“中国”、“国际”等字头仍有相当的好感，这或许能契合他们未了的一种情怀。在他们看来，带中国字头的企业是“局级单位”，可以在全国范围内开展经营，而且天然地就好像是中国第一。
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江湖聚义
1988年我受国务院体制改革委员会下属中国经济体制改革研究所委派，去海南筹建海南改革发展研究所，体改办主任迟福林当所长，我做常务副所长。我当时档案在北京，人调到海南。开办之初，海南省委给了我们5万块钱、一辆车、一台电脑，我们就靠这些办一个副局级研究所。有意思的是省政府还给了我们1万台彩电的批文，让我们用倒批文的钱作为开办经费。这样我们必须有个公司，用批文挣到钱给我们做研究。于是改革发展研究所的业务分成三部分，一部分搞研究，一部分搞经营，一部分办杂志。我负责招人、组织研究队伍并管理《新世纪》杂志，另一个人负责经营，招来的人里就有潘石屹。经营部门在倒批文的过程中还干点别的生意，比如潘石屹开了一家砖厂，还做会计培训，以至于我一直以为他是学会计的，其实不是。我当时提出，选人必须选跨两个专业以上的，单一专业背景的人知识面和能力比较狭隘，不大有发展。王启富是哈尔滨工业大学毕业的，后来到中国政法大学读的法律；易小迪是北京师范大学地理系毕业、人民大学区域经济专业研究生。我是在中央党校第一次见到易小迪的，他带着女朋友一起过来，聊过以后他就去了我们海南改革发展研究所。
王功权是吉林工业大学管理系的学生，也是学生会干部，毕业后分配到省委宣传部，是宣传部培养的年轻后备干部。他内心有理想、有激情，他的小孩刚出生一个星期，他就利用在家照顾老婆生孩子的机会偷跑到海南，在从广州到海南的大巴车上认识了刘军。
刘军是北京理工大学毕业的，16岁上大学，分配在成都一个国营企业，听说海南有机会，没跟单位打招呼就跑到广州。在广州开往海南的汽车上，他和功权聊了一路。当时他们约定，到了海南谁先找到工作，谁就来“救”另一个人。功权先找到工作，干得还不错，在�
