导购员职业化培训手册-第4章
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一 现代导购员要求 （9）
◆导购员的素质修养
1。具有亲和力——可亲可信
亲和力是指人与人之间相互沟通、交流情感的一种能力。作为一名导购员，如果你有亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。
拥有亲和力，无论你是营销主任还是经理，你都会显得平易近人，员工们乐意与你接近；他们对你的话，言听计从；对你的旨意，心领神会。他们视你为朋友，可信赖的上级，你的政令上通下达，你的企划会得以贯彻。
如果你仅仅是一名导购员，拥有亲和力会让你每天笑迎顾客。你对每一位顾客都不觉得陌生，你会视他们为熟人、朋友、老乡、亲人。当他们走进商店经过你的柜台时，你的眼睛会突然发亮，你会用眼神说话；你知道什么时候说什么话；你会主动地与他们打招呼；不失时机地帮他们选购商品。你毫不费力地成为顾客的朋友——尽管你可能是一位上岗不久的新手。当然，顾客也会把你当成他们的朋友。
你对同事、对上级、对下属，都是友善的，你与所有人的关系都是和谐的。
亲和力属于能力的一种，而能力是可以在活动中发展、在活动中得到培养锻炼的。所以只要你有信心，只要你想与人沟通，只要你善于学习，仔细观察那些有经验的老导购员，看他们如何迎接顾客，如何待人接物，如何成交买卖并用心去领会，你的亲和力就会在经营实践中得以发展、提高。记住，只有让顾客觉得可亲，他才有可能接受你的意见，接受你的服务。你是可亲的，你的话才是可信的，你才有可能成交买卖。
2。善解人意——揣摩顾客心理
优秀的导购员必须具备一定的心理学知识，察颜观色是首先要学习的知识。走进商店的顾客，向你问价的顾客，他们的潜台词和他们的真实意图你能了解吗？走进商店的顾客（特别是大商店）大多数并不一定要买东西，向你问价也不一定就是买主。但可以肯定地说，买主就在他们之中。因为，买主不可能在店外。据调查，走进商店的顾客，有20％的人是有购买意图的，发现这20％的人，揣摩这些人的心理，接待好他们并做好商品推介，就能顺利地促成购买。
对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能向其他人做宣传。这会直接影响别人的选择及企业的形象。
在商业中，有一种“马太效应”。越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。顾客的心理是：别人都买了，我也要买，因为那一定是好的。
由此看来，那些走进我们店内的所有顾客都是我们潜在的客源，他们都是我们的上帝，我们必须恭敬诚恳地接待，热情周到地服务。
3。头脑灵活——机智应变
商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的导购员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。
美国一位名气很大的导购员讲过这样一句话：“一名成功的导购员每次对顾客的访问必定是不相同的。”他的意思是，成功的推销访问没有固定模式，一切都取决于导购员自己随机应变的能力。请看下面几个实例。
1
一个陌生人推开一家誊印社的门客气地问道：“对不起，用一下打字机可以吗？”得到允许后，他走到一台打字机前坐下，从提包中掏出几张白纸，中间夹了几张复写纸，在打字机上装好，便熟练地打了起来。打好后，这位陌生人并不把它放回自己的提包，而是分给屋内的人，谦恭地说：“你们的工作离不开复写纸，我这复写纸的质量如何？请品评一下吧。”众人这才明白，此人原来是个复写纸导购员，不由得从心里佩服他的推销能力。
2
“您认识汤姆、艾伦、加德纳他们吗？”这是导购员凯恩在向一个家庭主妇询问。主妇听到这几个熟悉的名字，高兴地把凯恩让进屋。“当然认识，我们是老朋友呢。”回答是在凯恩意料之中的，因为他事先早已打听好了。
“您知道吗，他们都买了我的吸尘器，使用效果很好，您是不是也买一台试试？”凯恩一边说一边从提包里取出一台精巧的吸尘器，表演完操作过程，没再费什么口舌，生意就做成了。这里使凯恩推销奏效的客观因素是，朋友间的信任心理和家庭妇女中常有的“你有我也有”的攀比心理。
3
一个推销厨房设备的人来到某单位食堂，一见面却先问了食堂负责人这样一个问题：“你喜欢你现在的工作吗？” “不，我不想在食堂干一辈了。我的目标是参与公司领导工作。”听了对方的回答，导购员话锋一转：“我想，你要是在食堂里安装了我们这种设备，公司领导一定会觉得你是一位善于管理的人，说不定就要提拔你了。”
当然，如果对方的回答是“我很乐意干这种工作”，那导购员的话也要换成另一种内容了。
市场学家说，一名导购员要富有想像力，要善于掌握顾客心理，要注意寻找顾客购买商品的思想感情上的因素。
推销者面对竞争和挑战，应当适应市场环境的变化，快速作出相应变化，以夺取竞争中的优势地位。市场环境的变化，包括竞争对手的策略的变化、商品的变化、消费需求偏好的变化等等，其中有许多是受到不可预测、不可控制的因素制约的。推销过程中的应变，往往是不可避免的。但这样的应变，看起来有一定的被动性和难度。那么，如何快速及时地应变呢？需要推销者于实践中寻找最佳答案。
市场环境的变化，包括竞争对手、消费需求等方面的变化，有许多因素是有规律、可预测的。推销者若能科学预测，把握市场变化趋势，适时推陈出新，就能求得竞争中的主动权。
推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊、沉着冷静、机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，绝不放过任何一个有利因素。
头脑灵活是随机应变的硬件，也就是说只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。
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一 现代导购员要求 （10）
有一位导购员，推销钢化玻璃杯。他当着许多人的面，将一只钢化玻璃杯摔在地板上（这样的演示他不知做过多少次了）。只听“砰——”的一声，钢化玻璃杯摔个粉碎。观看的人都把目光投在导购员的脸上，等待他的下文——只见导购员望了望摔得粉碎的杯子，双手摊开，耸耸肩，作了个深表遗憾的手势，人们正要嘲笑他，只听他大声说道：“噢，像这样的杯子我说什么也不会卖给你们的！你们看……”说着，他一口气儿狠命地又摔了十几个杯子，个个完好无损。在众人的掌声中他成功地销售了杯子。更有意思的是，有人还以为他摔碎的杯子，是有意安排的。
像这样机智地处理突发事件的能力，需要长期的营销实践和良好的心理素质，非一日之功所能奏效。
4。乐观与幽默
乐观属于性格范畴，性格有好坏之分。如有人坚强、勇敢、勤奋，这些都是优秀的性格。相反，软弱、怯懦、懒惰，这些都是不好的性格。还有些属于中性的性格，如顺从、细致等。
性格也是可以转变的，经过后天的锻炼，软弱的可变坚强，懒惰的可变勤奋。
因此，如果你是天生的乐天派，这对你的导购员工作将大有益处。
如果你性格内向，凡事深思熟虑，瞻前顾后，则要针对自身的特点，扬长避短，突出你善于思谋的一面而又有意识地去除那些杞人忧天、悲观失望的不良心态。
乐观与自信密不可分。自信心充足的人，一定乐观。反之，整天愁眉苦脸、怨天尤人的人，一定是对自己、对生活失去了自信心。自信是一种心理状态，它通过乐观的情绪表现出来。自信的人有一种固定的心理倾向，凡事是往好处想，总是坦然面对困难、笑面人生，我们称这样的人为乐观的性格。
导购员必须练就一种乐观的性格。只有这样，你才能每天面带微笑地接待顾客；你才能沟通各种复杂的人际关系；面对困难，面对失败，你才能拥有一份战胜困难的决心和勇气。
乐观不仅仅是面带微笑，如果不是真正的具有乐观的性格，即使做到勉强的微笑，非但不能打动人，还有可能造成那种“皮笑肉不笑”的尴尬局面。
所谓微笑服务，必须出自于内心，出自于对自己的信心，对工作的热情，对职业的挚爱与忠诚。
幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。
美国一家公司曾对职员有过这样一条要求：“什么都可以少，惟独幽默不能少”。
不是每个人都会幽默，不是什么时候都能幽默。
当你的心境处于极佳状态，或是学问研究日趋深人，或是技术炉火纯青，或者是对人生具有一份真知灼见。这时，只有这时，你才会拥有幽默。
现代社会，人们普遍喜欢幽默，具有幽默感的人，往往是最受欢迎的人，成功的人。
幽默对于商业的功用有如下几点：
幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。
工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力。
把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力、想像力，使整个部门处于积极进取、开拓创新的状态，诱发许多新的大胆的设想。
幽默会消除紧张情绪。纵情大笑后不仅使身体放松，也使紧张的情绪得以缓解。
幽默可以化解矛盾。当发生冲突时，一句幽默的话语，不仅可以打破僵局，还可以另辟蹊径，找到解决矛盾的途径。
5。具备四个“心”
爱心。爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
信心。人之所以能，是因为相信自己能。
恒心。忍耐、一贯、坚持。
热心。热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。
◆优秀导购员的特点
1从公司角度看
积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。
2从顾客的角度看
外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；熟悉产品和业务；解惑答疑；关注顾客的利益、意见和要求。
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一 现代导购员要求 （11）
第四节导购员应掌握的知识
◆导购员应掌握的基本知识
1。了解公司
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等。
2。了解行业和常用术语
进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了
